TuniTech - Forum Tunisien

Citation de "SoftProgress"

Non monsieur, ce n'est pas hors sujet et je vous explique pourquoi:
Nous les consommateurs, on estime par défaut que tous les services après vente sont nul, et ça s'explique, parce que dans la nature du tunisien, et excusez moi les termes que je vais déployer, égoïste personne qui est, veut que tout soit correct et rétablie dans les plus brefs délais, c'est à dire à la seconde où il communique son problème. Ce qui n’est bien évidemment pas logique du tout, pour multiples contraintes dont on a parlé sur plusieurs threads ici dans ce forum.
Le manque de civisme, de patience du Tunisien participent à cette évolution négative, je n'exclue pas les FAI ou l'opérateur du fixe Tunisie télécom pour ce qui est de l'adsl, mais chacun a sa part du problème qu'il doit impérativement prendre en charge, et essayer d'améliorer les choses de son côté.
Pour revenir au sujet de ces manip, croyez moi cher monsieur, que moi comme vous, je croyais tout savoir à ce sujet et à chaque fois, il s'avère que j'ai eu tort et que le hotliner avait raison. Le hotliner n'a aucune raison de vous faire perdre votre temps, ou votre argent, au contraire, il voudra se débarrasser de vous le plus vite possible, je ne crois pas que c'est plaisant d'avoir un client au bout du fil qui ne fait que gueuler et pire encore, je vous en passe les détails.
On ne le répétera jamais assez... l’adsl, cette technologie qui vous tourmente l'esprit, a plusieurs contraintes, plusieurs intervenants et c'est tout à fait logique qu'il y ait tant de problème... alors prière, je vous le demande d'une façon sincère et sérieuse, essayez d'être compréhensif, vous allez voir comment les choses s'arrangeront d'elles même.
Pour ma part, je n'ai jamais eu de problème avec les hotliners, du moment que je fais ce qu'ils me demandent, et on arrive à 99.99% des cas à résoudre mon problème. Pareil avec Tunisie Télécom quand j'ai à le faire...
Cordialement

C'est tellement bien dit que j'en ai les larmes aux yeux (émotion émotion !)

Citation de "Crazy Angel"

Mais STP ne défend pas le reste des hotliners car ya toujours des exceptions à tout.

Non ce n'est pas question que je les défend. Juste je me met à leur place car j'était à leur place ! J'en ai vu des mûres et pas bonnes à la hotline et je sais qu'est ce que ça veut dire prendre le téléphone et ne pas avoir envie d'entendre la même chanson. Il est vrai que ce n'est pas la faute au client et qu'il a les raisons du monde de gueuler pour un service qui ne fonctionne pas. Mais l'entendre des centaines de fois par jour ça finit par épuiser.

Primo, un hotliner doit faire son diagnostic et cerner le problème. Le corriger si possible ou envoyer l'expertise à la partie concernée (ce qui induit un certain nombre de manipulations par téléphone).

Secondo, un hotliner doit avoir le sens de l'écoute et laisser vider le sac du client pour en prendre tout les détails possible (faire le travail du psy/service reclamation en passant).

Terso, il doit satisfaire son client pour laisser une bonne impression.

Le problème ici, c'est qu'il faut faire ça en 10/12 minutes max. Sachez que dans les hotlines, il y a ce qu'on appelle une DMT (durée moyenne de traitement). C'est à dire, la moyenne de chaque appel ne doit pas dépasser 10 ou 12 minute. Si le hotliner ne respecte pas cette fameuse DMT, il se fera sanctionné voire même viré !

Ce qui fait, que le hotliner doit à la fois satisfaire les trois conditions citées ci dessus, mais en même temps il doit absolument satisfaire les obligations de la productions (la fameuse DMT et nombre d'appels prix en une heure) au risque de se faire virer.

Or, la majorité des appels techniques prennent beaucoup plus que 15 minutes surtout quand nous avons des clients novices (malheureusement tout le monde n'est pas ingénieur informatiques). Deux solutions se présente : soit bâcler le client pour faire vite, soit être directif au risque d'être très arrogant et sec au téléphone!

Pour la première solution c'est un peu difficile de l'appliquer dans la mesure où l'appel risque d'être sous écoute et enregistré. Si la cellule audit détecte ce bâclage, le hotline va être sanctionné voire même viré.

Pour la deuxième hypothese : c'est la meilleure car elle va uniquement impacter la qualité qui peut être rattrapée.

rallier qualité et productivité (les stats des appels prix par le hotliner et sa DMT) est un travail trèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèèès difficile ! Donc quand tu dis que c'est leur taf et qu'ils sont payés pour ça, moi je dirais que le salaire d'un hotliner du service technique d'un FAI ne remboursera JAMAIS l'effort que celui ci donne au téléphone. C'est la raison pour laquelle il y a un turn over important dans les calls centers des opérateurs ! soit les hotliners quittent de leur plein gré, soit qu'ils sont poussé à la porte par la boite pour ramener du sang frais à la hotline !

Citation de "Crazy Angel"

Le hotliner a choisi ce travail je l'ai pas forcé moi

Avec je ne sais combien de millions de chômeurs en Tunisie, tu penses que ces jours ci on a le luxe de choisir le travail qu'on fait ?

Je devrais comprendre que ta conception du travail est que c'est un choix et non pas une obligation, du moins dans notre pays où on a pas accès au RMI ?

Tellement cette discussion est très intéressante et passionnante, j'ai décidé d'en faire un article sur THD en citant des extraits de ce que vous avez écrit ici.

Citation de "Crazy Angel"

ça sera un honneur si vous êtes sérieux

tu pourra aller sur THD mnt et tu vas le trouver l'article

Ok, je vais prendre le temps qu'il faut à toi, cher monsieur crazy, premièrement pour piger ce que t'es entrain de raconter, et puis essayer de te faire comprendre à toi aussi ce qu'il fallait comprendre à travers mes dires et de ceux qui se sont exprimés à ce sujet des Hotlines technique et des techniciens qui y travaillent.
Je reviens à cette phrase que t'as mentionné au début d'un de tes messages: Ton ordi ne s'allume pas et t'as jugé par conséquent que c'est la carte mère qui est out, ma réplique est la dernière : Ton ordi ne s'allume pas : problème Bloc d'alimentation, Ram, Carte GRaphique, BIOS, et Conflit dans les IRQ et j'en passe. Alors cela semble évident que ce n'est pas aussi "évident" que tu le décris. (Essayes de suivre stp c'est en rapport avec ton problème de synchro).
À travers tes derniers messages, tu sembles être mécontent du rendement du Hotliner qui t'as pris en charge, et qui selon toi, n'a pas fait ce qu'il a fallu faire, dans ce cas Monsieur Crazy, pourquoi tu nous n'ouvres pas une hotline technique, pour nous aider à résoudre tous nos problèmes ? et peux tu stp nous indiquer une manière rapide et exhaustive si j'ose dire, qui nous coute pas cher (nous les consommateurs) pour qu'on ne soit pas mal traité par les hotliners, et bien servi au bout d'un temps records ? (la télépathie ?)
Dis moi stp, est ce que tu travailles ? Parce que si c'est non, j'attendrais le temps qu'il faut pour te voir derrière un bureau et j'espère pour toi que ça ne soit pas une hotline technique... Parce que là, tu vas galérer comme pas possible, premièrement pour le prix et deuxièmement pour le stress et la fatigue que tu ne peux un jour imaginer. (Avoir des pistons pour être embaucher dans une hotline technique n'est pas correct de ta part, parce que ce job, personne n'en veut, la paye qui n'a de paye que le nom et les difficultés qui s'en suivent laissent à désirer).

Citation de "Crazy Angel"

Et non je travaille pas, je suis encore un étudiant, et le jour ou je travaillerai je saurai bien choisir mon travail

ça dans le cas où tu auras le choix dans plusieurs offres de travail. Ce qui est improbable dans l'état actuel des choses en Tunisie. Sauf si tu es quelqu'un de très chanceux ou extraordinairement compétent (et donc il faudra le prouver par les concours et les stages) !

Citation de "Crazy Angel"

on verra bien combien de temps je resterai en chômage et quel travail j'aurais .
Et que vous l'admettez ou pas, toutes la Tunisie fonctionne avec des pistons .

bah sache que la majorité des gens ne sont pas des fils à papa et maman et qui n'ont que wejeh rabbi. Quant aux pistons, il y a une majorité qui n'est pas pistonnée et qui doit travailler dur pour trouver un boulot face à des personnes qui, sans fatigue, arrivent à décrocher leur place parcequ'ils sont pistonné. Ces personnes pistonnées entrent (la plus part du temps) dans une fonctions SANS évaluation de leurs compétences. Du coup, nous avons le cadre typique d'une administration tunisienne corrompu et complètement incompétente ! Il suffit de voir Tunisie Telecom et voir la gravité de la pratique du "piston" tant adoré en Tunisie !!! Au lieu de combattre cette épidémie nationale, je vois que tu vas faire comme les autres et entrer dans la corruption !(?)

Tu ne vas pas travailler chez Tunisie Telecom, rassure moi ?!!

Citation de "Crazy Angel"

ET j'ai dis et je redis que le Tunisien en travail, n'aime pas qu'un autre en sais plus que lui dans ce domaine

ouai... Mais avec tes affirmations, tu nous confirme que les tunisiens adorent piétiner ceux qui sont plus compétent grâce à la corruption du système peau-de-vin et les pistons de papa et maman !

Sans rancune !

Déplacé ici (avec pas mal de lifting)

Citation de "Crazy Angel"

Salut à tous. J'aimerai bien savoir jusqu'à quand les services techniques généralement et surtout celui de Topnet (puisque je suis abonné chez eux) vont continuer à recruter des agents comme ça!
Ce matin, suite à une coupure de courant électrique, j'ai perdu la connexion ADSL avec perte de synchronisation. J"ai appelé le service technique et là un agent me réponds :" oui tfadhel"!! et puis il commence des tests inutiles pour moi puisque je lui ai déjà dis que c'est une perte de synchronisation donc normalement tout ce que j'ai à faire c'est aller sur la page de mon routeur puis diagnostics et la je trouve la synchronisation FAILED! C'est à dire normalement, le problème vient de la ligne téléphonique exterieure pas de chez moi. ET là quand je lui dis tout ça, il me dit merci pour l'information et puisque tu sais tout ça pourquoi tu nous appelle!!

Est Ce Qu'il T'a Dis ça ! C'est Vraiment Vraiment Très Impolit .. Ils Nous Prennent Pour Des Esclaves Ou Quoi ! Non Mais Ces Hotliners Doivent Soigner Leur Language .. C'est Pas Comme ça Qu'en Traite Un Client ! Et Puis Faut Qu'ils Comprennent Que Beaucoup De Tunisiens N'appellent La Hotline Qu'Après Avoir Epuiser Toutes Les Manips Possibles Et Imaginables, Donc S'ils Les Appellent C'est Juste Pour Lancer Une Expertise Sur La Ligne !

Quelle Bande D'Incompetants !

Citation de "TnTech"

Citation de "Crazy Angel"

Pour qu'ils me passent une réclamation à TT de m**de c'est simple je vais pas le faire seul quand même

Puisque tu sais ce que tu veux, Demande-lui exactement ça !

S'il Lui Demande ça .. Le Hotliner Ne Va Pas Le Faire ! Jété Hotliner Et Je Sais Ce Que Je Dis .. Il Va Lui Demander 1001 Manips Et Peut L'Envoyer Balader Sans Pour Autant Lancer L'Intervention Sur La Ligne !

Citation de "HOTlineR"

Citation de "Crazy Angel"

ET là quand je lui dis tout ça, il me dit merci pour l'information et puisque tu sais tout ça pourquoi tu nous appelle!!

LOOOOOOOOLL ce genre de réponse me rappelle mes vieux temps à la hotline! LOOOOLL

Effectivement, c'est très chiant à un hotline d'avoir un client qui ne veut pas coopérer. Meme si le client 'est connaisseur', le hotliner ou hotlineuse doit suivre la 'procedure' de dépannage à la lettre. Et puis, vous ne saurez jamais si celui qui est au bout du fil est vraiment mythoman ou il parle sérieux. Donc il vaut mieux refaire le diagnostic avec lui pour être sur de la decision que le hotliner va prendre.

Sachez que c'est très désagréable de refaire mille fois les même manip au téléphone (surtout un dimanche LOL) et d'avoir des clients peu coopérant!

Ya hasra 3al tnarfiz mta3 el hotline.


Pour la coupure de courant, sache que le retablissement du courant peut s'avérer fatal pour le modem routeur qui peut être grillé. Je suppose que le modem routeur a été bloqué par une petite surtension juste après le rétablissement du courant électrique. C'est pourquoi il est resté 30 minutes pour choper la synchro.

Oui ça c'est sûr .. les hotliner n'aiment pas vraiment les clients connaisseurs ! Mais pas ou point de traiter un client de telle manière ! Je vois que c'est un peu agressif de dire à un client pourquoi est ce que tu appelle ? il ya toujours des manières de dire les choses, on peut expliquer au client gentillement que l'on doit refaire les manips avec lui pour être sûr que tout va bien de son côté avant de lancer l'intervention, et dans ce cas pas la peine de lui dder de retapper les codes, il faut juste se limiter au nécéssaire .. ce qui n'est pas le cas pour notre ami qui a posté le sujet !
Et puis, un hotliner expérimenté sait bien distinguer le vrai connaisseur de celui qui se prend pour connaisseur .. c'est clair de part la voix et les termes déployés !